Customer service reikt verder dan een dienst of afdeling. “The sales team is not the entire company, but the entire company should act as a sales team”, aldus businessgoeroe Heinz Goldmann. Een klant zoekt toegevoegde waarde. En jij bepaalt die mee, of je nu IT-technicus, backoffice- of helpdeskmedewerker bent. Ontdek in 1 dag hoe je een wezenlijk verschil maakt via deze opleiding voor aftersales. 

Doelstellingen

In 1 dag worden je 'aftersales skills' naar een hoger niveau getild en ben je in staat om voor je klanten een echte meerwaarde te creëren. Door een optimale dienstverlening en communicatie kan je net dat verschil maken dat je een duidelijke commerciële voorsprong ten opzichte van je concurrenten oplevert:

  • Je leert de gouden regels voor telefoon- en e-mailcommunicatie
  • Je buigt een klacht om in een kans om je klant te binden
  • Je ontdekt hoe je van tevreden klanten rasechte ambassadeurs maakt voor je bedrijf

Bestemd voor

Deze opleiding richt zich tot:

  • customer service medewerkers of medewerkers van een klantendienst
  • helpdeskmedewerkers
  • aftersales medewerkers
  • iedereen die met klanten in contact komt in de fase van aftersales.
"

Aangename leeromgeving, kleine groep met max interactie, goede docent met kennis van zaken.

"
Gert Hoefkens, ICL Independent Container Line Europe
"

De docent geeft je een duidelijk inzicht in de manieren van communiceren met klanten, evenals concrete tips voor de behandeling van klachten en het brengen van slecht nieuws. Ook de meer algemene informatie rond verkopen en assertiviteit is interessant.

"
Bettina Huyge, Customer Service Supervisor, Nordson Benelux

Programma

1. De impact en rol van customer service in het bedrijf

  • Customer service en het bedrijfsimago
  • Tevreden klanten zijn loyale klanten
  • Terugkoppeling van klantenfeedback zorgt voor verbeterde service/diensten/producten

2. Effectieve klantencommunicatie

  • Communicatie met klanten en stakeholders
  • Evaluatie en bewustwording van de huidige aanpak: Service Mission Statement
  • Verbeterpunten
  • Constructieve feedback: key-factoren
  • Case en oefeningen

3. Telefoontechnieken

  • Bijzonderheden van mondelinge communicatie: geen beeld, enkel klank
  • Beter gebruik van de telefoon
  • Gebruik van specifieke woordenschat
  • Oefeningen

4. E-mailcommunicatie

  • De voor- en nadelen van e-mail
  • Het belang en gebruik van e-mail
  • Gouden regels
  • Oefeningen en voorbeelden

5. Klachtenmanagement

  • Psychologische dimensie van klachten: omgaan met emoties
  • Inzicht in het mechanisme van ontevreden klanten
  • Erkennen en omgaan met klachten op een gestructureerde en constructieve manier
  • Draaiboek voor klachtenmanagement
  • Preventieve maatregelen en initiatieven ter compensatie van klachten
  • Cases en oefeningen

6. Conflicthantering

  • Vermindering van het stressniveau bij conflicten met interne en externe klanten
  • Inzicht in stressfactoren en conflictsituaties
  • Het gebruik van overtuigingstechnieken
  • Conflictsituaties vermijden
  • Richtlijnen voor conflicthantering
  • Een boze klant wordt een tevreden ambassadeur van je bedrijf
  • Cases en oefeningen

Docent(en)

D_02041.jpg
Eric Loockx

Eric Loockx is professioneel trainer-coach. Na 20 jaar ervaring in commerciële en leidinggevende functies bij diverse nationale en internationale bedrijven, heeft hij zich verder gespecialiseerd in het ontwikkelen en trainen van vaardigheden en competenties met betrekking tot verkoop, communicatie en coaching. Met passie begeleidt hij groepen of individuen en vindt het zeer uitdagend om zich altijd in nieuwe specifieke professionele situaties in te leven.

Lees meer

Praktische informatie

Prijs: 806 EUR (excl btw)

De opleidingen komen in aanmerking voor verschillende subsidies. Handig: zo betaalt u zelf maar een deel van het inschrijvingsgeld.

  • Tot 30% subsidie met kmo-portefeuille op klassikale opleidingen, virtual classrooms en live webinars. Meer info vindt u hier.
Incompany: Hebben meerdere collega’s behoefte aan deze opleiding? En trekt u liever niet naar een andere plaats? Breng de opleiding naar uw afdeling of onderneming: handig! Bovendien spitst de trainer zich dan toe op uw situatie, op uw sector en op de vragen van uw medewerker. Vraag uw incompany opleiding aan.

Partner(s)

Inschrijven

Data